PENYAMPAIAN BAD NEWS

A. STRATEGI PENGORGANISASIAN PESAN-PESAN BAD NEWS

Ketika memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan mengomunikasikan permasalahan tentang pesanan, atau memberitahukan perubahan kebijakan perusahaan yang dapat memperngaruhi citra organisasi bisnis secara negatif, ada tiga yang perlu diperhatikan yaitu:
1) Penyampaian bad-news
2) Penerimaan pesan tersebut
3) Menjaga good will sebaik mungkin dengan audiens

Disamping ketiga tersebut diatas, citra organisasi perusahaan juga perlu dijaga sebaik mungkin, dengan melakukan beberapa hal-hal, yaitu :
I. Menciptakan Audiens-Centered Tone
Bagaimana nada atau intonasi Anda dalam menyampaikan bad news, apakah mampu memberikan kontribusi yang cukup penting bagi efektivitas penyampaian pesan-pesan bisnis yang didukung dengan tiga tujuan secara spesifik :
 Membantu audiens Anda mengerti bahwa bad news menggambarkan suatu keputusan yang tegas.
 Membantu Audiens Anda mengerti bahwa keputusan Anda adil.
 Membantu audiens agar tetap memberikan goodwill bagi perusahaan.
Dalam penyampaian pesan-pesan bad news perlu diperhatikan bahwa Anda perlu menekankan apa tujuan audiens carilah dan temukan apa yang terbaik bagi audiens, dan gunakan pernyataan yang positif dari pada yang negative.

II. Memilih Pendekatan Organisasi.
Ada dua pendekatan organisasional yang dapat diterapkan dalam kaitannya dengan pesan-pesan yang kurang menyenangkan audiens (bad news), yaitu :

 Pendekatan Tidak Langsung.
Pendekatan organisasional dengan perencanaan tidak langsung (indirect plan), merupakan pendekatan yang paling familiar, atau lazim digunakan untuk penulisan pesan-pesan yang berdampak kurang menyenangkan pada audiens. Anda mungkin sering menggunakan pendekatan ini untuk menghindari kekecewaan orang lain. Dalam pendekatan perencanaan tidak langsung ini, terdapat empat bagian penting, yaitu :
1) Pembuka.
Tahap awal menggunakan perencanaan tidak langsung adalah menempatkan audiens pada situasi yang netral, pernyataan yang tanpa beban bagi audiens Anda. Pernyataan netral yang menghantarkan pada pernyataan bed news sering disebut buffer.
Dalam menulis paragraph pembuka, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan antara lain :
 Hindari untuk mengatakan “tidak”.
 Hindari untuk menggunakan frasa yang tidak relevan.
 Hindari permohonan maaf.
 Hindari penulisan buffer yang terlalu panjang.
2) Alasan.
Setelah membuat pernyataan yang bersifat netral, maka tahap berikutnya adalah memberikan alas an mengapa suatu keputusan tersebut harus diambil/terjadi, sebelum menyatakan keputusan yang sebenarnya. Jika Anda dapat menyeikan alas an yang efektif, maka hal tersebut akan dapat membantu audiens Anda, bahwa keputusan Anda adalah fair dan logis.
Dalam hal ini, seorang komunikator yang baik harus dapat memusatkan perhatian terhadap manfaat apa yang dapat diambil oleh audiens Anda. Sebagai contoh, tatkala Anda ingin menolak pengajuan kredit seorang nasabah, maka Anda dapat memberikan penjelasan kepada mereka bahwa apabila pengajuan tersebut dipenuhi, akibatnya beban yang ditanggung menjadi semakin berat di kemudan hari.


3) Bad news.
Setelah memberikan alas an mengapa suatu keputusan harus diambil, maka pada tahapan ini Anda dapat secara langsung mengemukakan keputusan apa yang diambil, seperti penolakan lamaran kerja, menolak permintaan kredit, pemutusan hubungan kerja (PHK), mengumumkan kegagalan ujian (tidak lulus ujian), dan sejenisnya.

4) Penutup.
Setelah menyampaikan pesan-pesan yang kurang menyenangkan, maka tahap berikutnya adalah memberikan kata penutup yang bersifat positif, hangat, bersahabat, dan lebih menyenangkan. Diamping itu, Anda dapat mengusulkan suatu cara pemecahan masalah yang dihadapi oleh audiens Anda. Yang lebih penting lagi adalah berikan kesan yang baik pada audiens Anda.

 Pendekatan Langsung
Suatu pesan yang kurang menyenangkan yang diorganisir melalui perencanaan langsung, akan diawali dengan suatu pernyataan bad news, kemudian diikuti dengan berbagai alas an yang mendukungnya, dan diakhiri dengan penutupan yang bersahabat.
Walaupun pendekatan ini relative jarang dipakai, namun pendekatan ini memiliki suatu keuntungan, bahwa audiens hanya memerlukan waktu yang relative singkat untik sampai pada main ide-ide pokoknya, yaitu bad news.
Suatu pendekatan organisasional perencanaan langsung (direct plan) dapat diterapkan jika :
1. Penerima pesan lebih menyukai pesan langsung ke poin yangdituju.
2. Pesan tersebut mempunyai pengaruh yang kecil terhadap si penerima
pesan.
3. Pesan disampaikan secara empati.

B. MENGKOMUNIKASIKAN INFORMASI DAN JAWABAN NEGATIF
Dalam dunia bisnis, seringkali memberikan jawaban langsung sebagai bentuk penolakan, atau ketidaksetujuan terhadap sesuatu, menjadi hambatan dalam berkomunikasi.

1. Bad-News Tentang Produk
Ketika anda ingin menyampaikan Bad-News tentang produk, pertanyaannya adalah pendekatan mana yang akan dipilih: Pendekatan langsung atau Pendekatan tak langsung.

2. Penolakan Kerja Sama
Apabila seseorang meminta informasi atau partisipasi dalam suatu kegiatan tertentu, sementara itu anda tidak dapat memenuhi permintaan, anda dapat menggunakan pendekatan langsung atau tidak langsung.

3. Penolakan Undangan
Bila harus mengatakan “Tidak” atas suatu undangan teman bisnis, anda dapat menggunkan pendekatan organisasional, pendekatan langsung dan pendekatan tak langsung.

C. PENYAMPAIAN BAD-NEWS KE PELANGGAN
Ketika anda ingin menyampaikan pesan Bad-News kepada penlanggan atau calon pelanggan anda, perlu diperhatikan bagaimana menjaga pembaca anda tetap merasa baik dan dapat meneruskan hubungan bisnis di kemudian hari.

1. Bad-News tentang Pesanan
Ada beberapa alasan mengapa perusahaan menyampaikan pesan-pesan bad-news tentan pesanan (orders). Bila anda hanya memenuhi sebagian pesanan produk pelanggan anda dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung, yang isi paragraf pembukanya adalah good news bahwa sebagian produk pesanannya dapat dipenuhi.

2. Penolakan Surat Pengaduan dan Keluhan
Dalam melakukan penolakan atas surat pengaduan (claim letters) yang diajukan oleh pelanggan, sebaiknya anda perlu menghindari penggunaan bahasa yang mempunyai dampak negatif bagi mereka.

3. Mengganti Produk
Seorang pelanggan dapat saja meminta atau rumusan suatu produk yang baru saja habis terjual atau produk yang sudah tidak diproduksi lagi.

4. Tidak Memenuhi Pesanan
Kadang kala anda tidak dapat memenuhi pesanan baik sebagian maupun degan produk pengganti (infillable orders). Apabila hal ini terjadi, tugas anda adalah menyatakan secara tegas bahwa anda tidak dapat memenuhi pesanan dari pelanggan anda.

D. BAD-NEWS TENTANG ORANG
Para manajer sering kali dihadapkan pada suatu keputusan yang tidak menguntungkan bila harus menyampaikan bad-news kepada para karyawannya. Surat bagi calon manajer mungkin dapat ditulis dengan pendekatan langsung

1. Penolakan menulis surat rekomendasi
2. Penolakan lamaran pekerjaan
3. Surat penolakan kredit